人文社科系  白静

近期，我们按学校安排到各个酒店去实习，我到了重庆长都假日酒店。转眼间，几个月过去了。在实习的这段日子里，我把在学校所学的知识运用到实践当中，让我从一个毫无经验的大学生成长为一个有经验的工作者，这离不开酒店的各位领导对我的培养和信任，很感谢酒店和学校给我提供这样一个学习的机会，让我锻炼和提高自己。

前厅部是一个给客人留下最初和最后印象的面客部门，客人办理入住、退房都要经过前厅部，所以说前厅部也是酒店最重要的部门。我很幸运的被分到前厅部的总机实习，比起其他同学来说我的工作要轻松很多。总机其实就是宾客服务中心，也就是酒店的接线员。总机的功能可以用16个字概括：接受需求，分派任务，跟踪落实，信息反馈。我们日常的工作除了接听内外线电话，还有客房服务，点餐服务，信息查询等。虽然看似简单的转接电话，但是要学习和注意的地方有很多。记得刚来的时候，我很害怕也很担心，怕自己不能胜任这项工作。要求我们必须熟记所有分机号、各部门领导职务及中英文名字、中英文菜单等。来的几天是我觉得最辛苦的，每天都是背这些东西，甚至一闭上眼睛，电话号码和名字全都浮现在脑海里。师傅告诉我，要去寻找规律熟记。接电话也一样，要从电话中去发现问题，然后找方法解决问题，这样才能学得更快，学得更多。我就暗暗下决心，一定要做好这份工作。慢慢的我适应了工作环境，之后就开始接电话。久而久之，我处理起事情来也很成功，心里非常高兴。

总机是酒店的核心组成部分，它与任何部门都有着密切的联系。客人有任何需要，我们会在第一时间通知相关部门。如：客人需要洗衣，我们会通知客房部。同时也是酒店的信息中枢，业务量大，忙的时候真的是忙的不可开交。电话一直响不停，当班的时候就像是在战场上，电话一个一个的来，我们一个一个的解决，在总机我们都必须遵循一个原则——尽快解决这个问题，为下一个问题做准备，当然不是敷衍和搪塞。因为客人打电话到总机都是来解决问题的，我们应该尽快的帮助客人解围，不仅节省客人的时间也减少我们的麻烦。可以说总机是整个酒店的枢纽和沟通的桥梁。

在总机我不仅学会了与人沟通，与领导、同事间友好相处，真诚热心的为客人服务。还学会了很多在总机工作的技能和技巧。学习的具体内容如下：1、学习话务台；2、学习OPERA系统；3、学习送餐服务；4、学习叫醒服务；5、学习客房服务等。在工作中，我们应该有礼貌、有耐心、有团队合作意识。要学会控制自己的情绪，不要意气用事。在接到客人投诉的电话时，我们仍然要心平气和、语气温婉的安抚客人，然后通知大堂副理去解决。在面对无聊的客人来电话聊天时，我们要学会用“对不起，现在是上班时间，正忙”等话语来委婉拒绝。除此之外，我们不可向非酒店管理者泄露酒店人员的电话和住店客人的信息。上下班与同事做好交接工作，爱护设施设备，保持工作环境整洁。坚持做到高效、快捷、优质的服务。

这次实习使我找到了理论与实践的最佳结合点，如果只重视理论知识，忽视实习环节，往往在实际工作岗位上发挥不是很理想。通过实习对所学的专业理论知识得到提高，也检验自己的知识和水平。让我从中领悟到了很多的东西，找到了我想要的答案，而这些东西我将终生受用。实习加深了我与社会各阶层人的关系，拉近了我与社会的距离，也让自己在社会实践中开拓了视野，学习了很多知识，增长了才干，社会是学习和教育的大课堂，在这片广阔的天地里，教会了我们很多知识，为将来更加激烈的社会竞争打下了更为坚实的基础。我相信当我走出校园后，走进社会的怀抱时，我将会更好的适应这个社会。所以这次实习，真得让我受益匪浅。